本文刊發于2025年3月14日中國民航電子報
實際停止辦理值機手續時間最短為起飛前26.11分鐘，連續4個季度領跑千萬級機場；全年收到旅客感謝信、錦旗、表揚電話2199次，投訴率連續5年持續下降；旅客滿意度不斷提高，服務品質全面升級…… 近年來，河北機場集團持續提高服務水平，為旅客美好出行提供“最優解”。 今年3月11日，國際機場協會（ACI）公布2024年全球機場服務質量滿意度評價結果。石家莊機場31項測評指標全部位居同量級機場前5，蟬聯500萬人次~1500萬人次量級“亞太區最佳機場”和“最潔凈機場”，并首次獲得“最便捷機場”單項獎。張家口寧遠機場被評為200萬人次以下量級“亞太區最佳機場”。河北機場集團成為國內唯一干支線機場同時被評為“亞太區最佳機場”的機場集團。 河北機場集團相關負責人表示，長期以來，機場集團聚焦旅客關切，致力于為旅客打造便捷高效的美好出行體驗。下一步，他們將繼續緊緊圍繞服務品牌建設，優化服務方式，提高服務效率，為京津冀世界級機場群建設貢獻河北力量。 看運行效率 26.11分鐘實現行業領先 “今天高速公路有點兒堵，我怕趕不上飛機。沒想到石家莊正定國際機場在飛機起飛前28分鐘還能辦手續，從值機到安檢都是優先，終于趕上了。”著急回總部開會的王先生向同事訴說著。 哪怕在春運期間，只要旅客在航班起飛前28分鐘抵達石家莊機場，都可以順利出行。28分鐘，讓石家莊機場成為對外公布國內航班停止辦理值機手續時間最短的千萬級機場。石家莊機場以實際停止辦理值機手續時間最短達26.11分鐘的成績，連續4個季度領跑全國千萬級機場。 河北機場集團將石家莊機場的核心特色定位在“便捷”上，確定了“打造同層級最便捷機場”的工作目標，聚焦旅客便捷出行需求和行業運行效率指標，將“ACI‘最便捷機場’五大旅客滿意度指標+六項行業關鍵運行效率指標”作為提升“便捷”的抓手，運行效率各項關鍵指標均達到了行業領先水平。除航班截載時間外，石家莊機場航班靠橋率達95.27%，首末件行李旅客平均等待時間分別縮短至3分鐘、9分鐘，國內通程航班最短銜接時間縮短至50分鐘，均處于全國千萬級機場前列。 從石家莊機場出行，基本上都是走廊橋，免受日曬雨淋；下飛機抵達行李提取區，托運行李已經在轉盤上默默等候；乘坐航班晚點卻能急速中轉，在關艙門前趕下一段航班……從石家莊正定國際機場出行，有“小確幸”也有“大驚喜”，旅客實實在在感受到了“最便捷機場”的魅力。 看旅客體驗 2199個表揚叫響品牌 “去三亞從石家莊正定國際機場出行，預訂的輪椅服務特別周到。”“看到我不舒服，第一時間幫助我拿行李，給我倒了熱水，太暖心了。”感謝信、錦旗、電話……在2024年全年2199個正面聲音背后，是河北機場集團對每一個服務細節的執著追求和為旅客提供美好出行體驗的不懈努力。 重視旅客體驗就要重視旅客的聲音。河北機場集團建立了“五個之聲”（旅客之聲、航企之聲、員工之聲、社會之聲、媒體之聲）服務改進機制，全方面、多層次收集旅客關心關注的焦點難點問題，搭建趨勢分析四維象限態勢感知模型，精準聚焦服務需求，不斷提升服務品質，不僅正面聲音逐年增多，而且投訴受理率連續5年下降。 堅持以客戶需求為中心，河北機場集團結合地方特色自我創新，打造了“冀憶游新”品牌。“‘冀’是河北的簡稱，代表河北的地域屬性；‘游’是‘旅游’‘出游’的‘游’，代表機場的交通屬性；‘冀憶’與‘記憶’同音，不僅代表著機場集團為每一個人創造的美好記憶，也象征著河北深厚的歷史文化；‘游新’則代表著機場集團對河北文化與民航精神的傳承與創新”。河北機場集團服務品質部總經理王曉燕介紹，從“冀憶”到“游新”，寓意河北機場集團在賡續傳統歷史文脈中創造燕趙新文化，鑄就河北新精神，塑造航空新體驗，譜寫民航新篇章。石家莊機場有“冀憶·石光”，秦皇島機場有“冀憶·秦懷”，張家口機場有“冀憶·張垣”，承德機場有“冀憶·傾承”，邢臺機場有“冀憶·邢襄”…… 河北機場集團制定了包括“一個微笑、一聲問候”的“兩個一”服務標準，提高旅客服務、行李運輸、中轉服務等地面保障效能，設立志愿服務站點4個，機場工作人員隨時為旅客提供專業細致的航班問詢、交通餐飲、協助退改簽等服務。位于石家莊正定國際機場出港大廳的“金燕筑園”服務驛站被中國助殘志愿者協會和中國民用機場協會授予“陽光助殘志愿服務驛站”稱號。啟用300輛智能手推車，增加打火機自助兌換設備，完成隔離區中心街建設，20家新餐飲零售店面入駐航站樓。推出的空鐵聯運及特殊旅客從車門到艙門、無陪旅客從柜臺到艙門、校園直通車、急特中轉等系列定制化專屬服務，可滿足不同旅客的個性化需求。 全面推進“干支通、全網聯”航空運輸網絡體系建設，深化“一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、全程無憂”的通程航班模式，優化旅客中轉流程，提升旅客服務體驗。推出“一證（碼）通”中轉服務功能，旅客在“河北機場旅客服務”微信小程序上完成免費餐食、免費隔夜住宿等中轉權益預約后，僅憑二維碼或身份證即可完成全部中轉權益的兌換與核銷。 今年春運伊始，石家莊正定國際機場又出臺了“急客暢行”幫助晚到旅客順暢出行、首乘旅客暢享出行無憂之旅、“長者尊享”80歲（含）以上高齡老人“一享兩免三優”“平安過夜”晚安航站樓等針對不同人群的“春運暖心10條”服務舉措，為旅客提供更加平安、便捷、溫馨的服務，受到了出行旅客的一致好評。“冀憶游新”服務品牌知名度、影響力進一步提升。 看業態融合 “航空+”解鎖多元出行體驗 “開飛機太酷啦，我以后也要當機長！”一位落地張家口機場，剛剛體驗完航空科技體驗館項目的小旅客興奮地說。 近期，從張家口機場出行的旅客發現，坐飛機不僅是高效便捷的體驗，還可能是一場“航空研學+博物館”的邂逅。張家口機場1號航站樓作為張家口航空科技體驗館煥新迎客，作為華北地區最大的航空航天研學基地，成為旅客乘機必到打卡地。 河北機場集團持續探索“航空+”，為每一位旅客提供更為優質、豐富且多元的出行體驗。積極融入“航空+文旅”產業融合發展新業態，聯合河北省文化和旅游廳、省內各市文化廣電和旅游局、航空公司、旅行社、景區、酒店等相關單位成立河北省航空旅游發展聯盟，進一步整合航空與旅游資源，打造并推出紅色、歷史、冰雪等一批精品主題航旅線路產品，助力“這么近，那么美，周末到河北”成為新時尚。 石家莊正定國際機場持續開展“一月一主題，月月有驚喜”文化體驗活動，2024年累計開展“漆彩飛揚”“情滿中秋”“柿柿如意”等文化體驗活動16次，得到了旅客的廣泛好評；聯合新華書店，打造省內首家書香主題文化廳室；攜手河北美院在航站樓內舉辦藝術畫展，旅客好評不斷。 聚焦“軌道上的世界級機場群”建設，推進航空與鐵路在空間設施、服務標準等方面的深度融合，全面升級空鐵聯運服務，設置空鐵聯運旅客休息專區，優化空鐵擺渡接駁車次，開通鐵轉空專屬換乘安檢通道，建立了以“全智慧”應用貫穿，以“需求全覆蓋、業務全融合、產品全功能、服務全流程”為特色的聯程運輸服務模式，為旅客創造無縫、無感的聯程運輸體驗。石家莊正定國際機場空鐵聯運案例入選交通運輸部全國旅客聯程運輸服務品牌培育典型案例。 看干支協同 5.0滿分構建高品質服務生態 一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。 河北機場集團堅持干線機場和支線機場同步對標世界一流，繪制“服務質量管理全景圖”，從理念、機制、模型、體驗四方面明確服務管理思路和框架。依托服務質量管理信息化平臺，推進體系要素的線上管理和服務態勢的智能感知，同步實現對干線、支線機場的信息化、智慧化管理，全面提升管理效能。組織開展服務質量評價、服務質量管理體系評審，系統提高一干四支機場整體服務質量。除新開航的邢臺褡褳機場外，所轄機場全部開展了ACI（國際機場協會）服務質量測評，張家口機場以旅客滿意度滿分成績領跑同量級機場，承德機場、秦皇島機場自第二季度起旅客滿意度均保持滿分，服務品質得到了全面提升。 各支線機場依托各自特點，創新出臺多項服務舉措，提升了出行品質。張家口機場升級冰雪服務產品，新增租車服務，運營機場至崇禮等四地滑雪場的往返免費接駁車，創新打造雪板專用行李板車，突出“暖冬服務”特色品牌，采取分板運輸、專人保障等措施，縮短雪具提取時間，為滑雪愛好者提供更加安全、高效、便利的機場服務。秦皇島機場深化“小秦懷”服務品牌建設，打造“小秦懷·無憂出行”系列服務產品，在35個場景點位融入“小秦懷”品牌元素，打造全流程、全感官的特色品牌宣傳矩陣。承德機場建立團隊旅客預約機制、晚到旅客從值機柜臺到艙門口5分鐘快速保障機制，推出“四享服務”。邢臺機場加強屬地協同聯動，建立“共創、共建、共享”聯動機制，打造整潔舒適環境，展現了邢臺獨特的文化底蘊，推動人文氛圍營造。 “最佳機場”等各項榮譽背后是河北機場集團在京津冀世界級機場群建設中，聚焦自身優勢、錯位發展，從跟跑到并跑再到領跑的奮進歷程。河北機場集團將始終以滿足人民對美好出行的向往為使命，構建獨具特色的人文機場體系，爭創“中國服務”標桿機場。
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