本文刊發(fā)于2025年3月13日中國民航報(bào)
實(shí)際停止辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)間最短為起飛前26.11分鐘，連續(xù)4個(gè)季度領(lǐng)跑千萬級機(jī)場；全年收到旅客感謝信、錦旗、表揚(yáng)電話2199次，投訴率連續(xù)5年持續(xù)下降；旅客滿意度不斷提高，服務(wù)品質(zhì)全面升級……
近年來，河北機(jī)場集團(tuán)持續(xù)提高服務(wù)水平，為旅客美好出行提供“最優(yōu)解”。
今年3月11日，國際機(jī)場協(xié)會(huì)（ACI）公布2024年全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)結(jié)果。石家莊機(jī)場31項(xiàng)測評指標(biāo)全部位居同量級機(jī)場前5，蟬聯(lián)500萬人次~1500萬人次量級“亞太區(qū)最佳機(jī)場”和“最潔凈機(jī)場”，并首次獲得“最便捷機(jī)場”單項(xiàng)獎(jiǎng)。張家口寧遠(yuǎn)機(jī)場被評為200萬人次以下量級“亞太區(qū)最佳機(jī)場”。河北機(jī)場集團(tuán)成為國內(nèi)唯一干支線機(jī)場同時(shí)被評為“亞太區(qū)最佳機(jī)場”的機(jī)場集團(tuán)。
河北機(jī)場集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，長期以來，機(jī)場集團(tuán)聚焦旅客關(guān)切，致力于為旅客打造便捷高效的美好出行體驗(yàn)。下一步，他們將繼續(xù)緊緊圍繞服務(wù)品牌建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)效率，為京津冀世界級機(jī)場群建設(shè)貢獻(xiàn)河北力量。
看運(yùn)行效率
26.11分鐘實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先
“今天高速公路有點(diǎn)兒堵，我怕趕不上飛機(jī)。沒想到石家莊正定國際機(jī)場在飛機(jī)起飛前28分鐘還能辦手續(xù)，從值機(jī)到安檢都是優(yōu)先，終于趕上了。”著急回總部開會(huì)的王先生向同事訴說著。
哪怕在春運(yùn)期間，只要旅客在航班起飛前28分鐘抵達(dá)石家莊機(jī)場，都可以順利出行。28分鐘，讓石家莊機(jī)場成為對外公布國內(nèi)航班停止辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)間最短的千萬級機(jī)場。石家莊機(jī)場以實(shí)際停止辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)間最短達(dá)26.11分鐘的成績，連續(xù)4個(gè)季度領(lǐng)跑全國千萬級機(jī)場。
河北機(jī)場集團(tuán)將石家莊機(jī)場的核心特色定位在“便捷”上，確定了“打造同層級最便捷機(jī)場”的工作目標(biāo)，聚焦旅客便捷出行需求和行業(yè)運(yùn)行效率指標(biāo)，將“ACI‘最便捷機(jī)場’五大旅客滿意度指標(biāo)+六項(xiàng)行業(yè)關(guān)鍵運(yùn)行效率指標(biāo)”作為提升“便捷”的抓手，運(yùn)行效率各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均達(dá)到了行業(yè)領(lǐng)先水平。除航班截載時(shí)間外，石家莊機(jī)場航班靠橋率達(dá)95.27%，首末件行李旅客平均等待時(shí)間分別縮短至3分鐘、9分鐘，國內(nèi)通程航班最短銜接時(shí)間縮短至50分鐘，均處于全國千萬級機(jī)場前列。
從石家莊機(jī)場出行，基本上都是走廊橋，免受日曬雨淋；下飛機(jī)抵達(dá)行李提取區(qū)，托運(yùn)行李已經(jīng)在轉(zhuǎn)盤上默默等候；乘坐航班晚點(diǎn)卻能急速中轉(zhuǎn)，在關(guān)艙門前趕下一段航班……從石家莊正定國際機(jī)場出行，有“小確幸”也有“大驚喜”，旅客實(shí)實(shí)在在感受到了“最便捷機(jī)場”的魅力。
看旅客體驗(yàn)
2199個(gè)表揚(yáng)叫響品牌
“去三亞從石家莊正定國際機(jī)場出行，預(yù)訂的輪椅服務(wù)特別周到。”“看到我不舒服，第一時(shí)間幫助我拿行李，給我倒了熱水，太暖心了。”感謝信、錦旗、電話……在2024年全年2199個(gè)正面聲音背后，是河北機(jī)場集團(tuán)對每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的執(zhí)著追求和為旅客提供美好出行體驗(yàn)的不懈努力。
重視旅客體驗(yàn)就要重視旅客的聲音。河北機(jī)場集團(tuán)建立了“五個(gè)之聲”（旅客之聲、航企之聲、員工之聲、社會(huì)之聲、媒體之聲）服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，全方面、多層次收集旅客關(guān)心關(guān)注的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題，搭建趨勢分析四維象限態(tài)勢感知模型，精準(zhǔn)聚焦服務(wù)需求，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，不僅正面聲音逐年增多，而且投訴受理率連續(xù)5年下降。
堅(jiān)持以客戶需求為中心，河北機(jī)場集團(tuán)結(jié)合地方特色自我創(chuàng)新，打造了“冀憶游新”品牌。“‘冀’是河北的簡稱，代表河北的地域?qū)傩裕弧巍恰糜巍鲇巍摹巍頇C(jī)場的交通屬性；‘冀憶’與‘記憶’同音，不僅代表著機(jī)場集團(tuán)為每一個(gè)人創(chuàng)造的美好記憶，也象征著河北深厚的歷史文化；‘游新’則代表著機(jī)場集團(tuán)對河北文化與民航精神的傳承與創(chuàng)新”。河北機(jī)場集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)部總經(jīng)理王曉燕介紹，從“冀憶”到“游新”，寓意河北機(jī)場集團(tuán)在賡續(xù)傳統(tǒng)歷史文脈中創(chuàng)造燕趙新文化，鑄就河北新精神，塑造航空新體驗(yàn)，譜寫民航新篇章。石家莊機(jī)場有“冀憶·石光”，秦皇島機(jī)場有“冀憶·秦懷”，張家口機(jī)場有“冀憶·張?jiān)保械聶C(jī)場有“冀憶·傾承”，邢臺機(jī)場有“冀憶·邢襄”……
河北機(jī)場集團(tuán)制定了包括“一個(gè)微笑、一聲問候”的“兩個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)服務(wù)等地面保障效能，設(shè)立志愿服務(wù)站點(diǎn)4個(gè)，機(jī)場工作人員隨時(shí)為旅客提供專業(yè)細(xì)致的航班問詢、交通餐飲、協(xié)助退改簽等服務(wù)。位于石家莊正定國際機(jī)場出港大廳的“金燕筑園”服務(wù)驛站被中國助殘志愿者協(xié)會(huì)和中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)授予“陽光助殘志愿服務(wù)驛站”稱號。啟用300輛智能手推車，增加打火機(jī)自助兌換設(shè)備，完成隔離區(qū)中心街建設(shè)，20家新餐飲零售店面入駐航站樓。推出的空鐵聯(lián)運(yùn)及特殊旅客從車門到艙門、無陪旅客從柜臺到艙門、校園直通車、急特中轉(zhuǎn)等系列定制化專屬服務(wù)，可滿足不同旅客的個(gè)性化需求。
全面推進(jìn)“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，深化“一次支付、一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛、全程無憂”的通程航班模式，優(yōu)化旅客中轉(zhuǎn)流程，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。推出“一證（碼）通”中轉(zhuǎn)服務(wù)功能，旅客在“河北機(jī)場旅客服務(wù)”微信小程序上完成免費(fèi)餐食、免費(fèi)隔夜住宿等中轉(zhuǎn)權(quán)益預(yù)約后，僅憑二維碼或身份證即可完成全部中轉(zhuǎn)權(quán)益的兌換與核銷。
今年春運(yùn)伊始，石家莊正定國際機(jī)場又出臺了“急客暢行”幫助晚到旅客順暢出行、首乘旅客暢享出行無憂之旅、“長者尊享”80歲（含）以上高齡老人“一享兩免三優(yōu)”“平安過夜”晚安航站樓等針對不同人群的“春運(yùn)暖心10條”服務(wù)舉措，為旅客提供更加平安、便捷、溫馨的服務(wù)，受到了出行旅客的一致好評。“冀憶游新”服務(wù)品牌知名度、影響力進(jìn)一步提升。
看業(yè)態(tài)融合
“航空+”解鎖多元出行體驗(yàn)
“開飛機(jī)太酷啦，我以后也要當(dāng)機(jī)長！”一位落地張家口機(jī)場，剛剛體驗(yàn)完航空科技體驗(yàn)館項(xiàng)目的小旅客興奮地說。
近期，從張家口機(jī)場出行的旅客發(fā)現(xiàn)，坐飛機(jī)不僅是高效便捷的體驗(yàn)，還可能是一場“航空研學(xué)+博物館”的邂逅。張家口機(jī)場1號航站樓作為張家口航空科技體驗(yàn)館煥新迎客，作為華北地區(qū)最大的航空航天研學(xué)基地，成為旅客乘機(jī)必到打卡地。
河北機(jī)場集團(tuán)持續(xù)探索“航空+”，為每一位旅客提供更為優(yōu)質(zhì)、豐富且多元的出行體驗(yàn)。積極融入“航空+文旅”產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展新業(yè)態(tài)，聯(lián)合河北省文化和旅游廳、省內(nèi)各市文化廣電和旅游局、航空公司、旅行社、景區(qū)、酒店等相關(guān)單位成立河北省航空旅游發(fā)展聯(lián)盟，進(jìn)一步整合航空與旅游資源，打造并推出紅色、歷史、冰雪等一批精品主題航旅線路產(chǎn)品，助力“這么近，那么美，周末到河北”成為新時(shí)尚。
石家莊正定國際機(jī)場持續(xù)開展“一月一主題，月月有驚喜”文化體驗(yàn)活動(dòng)，2024年累計(jì)開展“漆彩飛揚(yáng)”“情滿中秋”“柿柿如意”等文化體驗(yàn)活動(dòng)16次，得到了旅客的廣泛好評；聯(lián)合新華書店，打造省內(nèi)首家書香主題文化廳室；攜手河北美院在航站樓內(nèi)舉辦藝術(shù)畫展，旅客好評不斷。
聚焦“軌道上的世界級機(jī)場群”建設(shè)，推進(jìn)航空與鐵路在空間設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的深度融合，全面升級空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)，設(shè)置空鐵聯(lián)運(yùn)旅客休息專區(qū)，優(yōu)化空鐵擺渡接駁車次，開通鐵轉(zhuǎn)空專屬換乘安檢通道，建立了以“全智慧”應(yīng)用貫穿，以“需求全覆蓋、業(yè)務(wù)全融合、產(chǎn)品全功能、服務(wù)全流程”為特色的聯(lián)程運(yùn)輸服務(wù)模式，為旅客創(chuàng)造無縫、無感的聯(lián)程運(yùn)輸體驗(yàn)。石家莊正定國際機(jī)場空鐵聯(lián)運(yùn)案例入選交通運(yùn)輸部全國旅客聯(lián)程運(yùn)輸服務(wù)品牌培育典型案例。
看干支協(xié)同
5.0滿分構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)生態(tài)
一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。
河北機(jī)場集團(tuán)堅(jiān)持干線機(jī)場和支線機(jī)場同步對標(biāo)世界一流，繪制“服務(wù)質(zhì)量管理全景圖”，從理念、機(jī)制、模型、體驗(yàn)四方面明確服務(wù)管理思路和框架。依托服務(wù)質(zhì)量管理信息化平臺，推進(jìn)體系要素的線上管理和服務(wù)態(tài)勢的智能感知，同步實(shí)現(xiàn)對干線、支線機(jī)場的信息化、智慧化管理，全面提升管理效能。組織開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)質(zhì)量管理體系評審，系統(tǒng)提高一干四支機(jī)場整體服務(wù)質(zhì)量。除新開航的邢臺褡褳機(jī)場外，所轄機(jī)場全部開展了ACI（國際機(jī)場協(xié)會(huì)）服務(wù)質(zhì)量測評，張家口機(jī)場以旅客滿意度滿分成績領(lǐng)跑同量級機(jī)場，承德機(jī)場、秦皇島機(jī)場自第二季度起旅客滿意度均保持滿分，服務(wù)品質(zhì)得到了全面提升。
各支線機(jī)場依托各自特點(diǎn)，創(chuàng)新出臺多項(xiàng)服務(wù)舉措，提升了出行品質(zhì)。張家口機(jī)場升級冰雪服務(wù)產(chǎn)品，新增租車服務(wù)，運(yùn)營機(jī)場至崇禮等四地滑雪場的往返免費(fèi)接駁車，創(chuàng)新打造雪板專用行李板車，突出“暖冬服務(wù)”特色品牌，采取分板運(yùn)輸、專人保障等措施，縮短雪具提取時(shí)間，為滑雪愛好者提供更加安全、高效、便利的機(jī)場服務(wù)。秦皇島機(jī)場深化“小秦懷”服務(wù)品牌建設(shè)，打造“小秦懷·無憂出行”系列服務(wù)產(chǎn)品，在35個(gè)場景點(diǎn)位融入“小秦懷”品牌元素，打造全流程、全感官的特色品牌宣傳矩陣。承德機(jī)場建立團(tuán)隊(duì)旅客預(yù)約機(jī)制、晚到旅客從值機(jī)柜臺到艙門口5分鐘快速保障機(jī)制，推出“四享服務(wù)”。邢臺機(jī)場加強(qiáng)屬地協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立“共創(chuàng)、共建、共享”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打造整潔舒適環(huán)境，展現(xiàn)了邢臺獨(dú)特的文化底蘊(yùn)，推動(dòng)人文氛圍營造。
“最佳機(jī)場”等各項(xiàng)榮譽(yù)背后是河北機(jī)場集團(tuán)在京津冀世界級機(jī)場群建設(shè)中，聚焦自身優(yōu)勢、錯(cuò)位發(fā)展，從跟跑到并跑再到領(lǐng)跑的奮進(jìn)歷程。河北機(jī)場集團(tuán)將始終以滿足人民對美好出行的向往為使命，構(gòu)建獨(dú)具特色的人文機(jī)場體系，爭創(chuàng)“中國服務(wù)”標(biāo)桿機(jī)場。 |
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